زبان حرکات بدن در فروش بیمه

لللللللللللل

در این مقاله و البته برای اولین بار، قصد دارم تا کمی درباره اهمیت زبان حرکات بدن در فروشندگی و متقاعدسازی مشتری با شما صحبت کنم. حتماً همگی شما “شرلوک هُلمز” کارآگاه نابغه را می شناسید! او معماهایی را حل می کرد که ظاهراً از نظر یک ذهن عادی لاینحل بود. اما شرلوک هُلمز علاوه بر استعداد ذاتی، به چه ابزار دیگری مجهز بود که چنین قدرتی در حل پیچیده ترین معماهای جنایی داشت؟ پاسخ اندکی عجیب است: «تسلط بلامنازع بر زبان حرکات بدن!». می گویید نه؟! پس این جمله معروف او که در سال ۱۸۸۷ میلادی نقل کرده را با هم می خوانیم:

«از روی ناخن های یک مرد، از روی آستین کتش، چکمه هایش، زانوهای شلوارش، برآمدگی انگشت اشاره اش، طرز بیانش، سرآستین هایش، حرکاتش؛ از روی تک تک این چیزهاست که کار و پیشه او به روشنی فاش می شود. تصورناپذیر است که یک کارآگاه ماهر نتواند با ترکیب همه اینها، معماها را کشف کند».

همه چیزها آنطور که به نظر می رسند نیستند!

قابلیت مشاهده آنچه در ذهن مشتری های تان می گذرد آنقدرها هم که در برخی کتاب ها به آن اشاره شده است ساده و آسان نیست. به عبارت دیگر آنچه که از ظواهر امر می بینید و می شنوید با آنچه واقعاً درحال وقوع است می تواند بسیار متفاوت باشد. درواقع اغلب مردم فقط چیزهایی را می بینند که تصور می کنند دارند می بینند! اجازه دهید تا حکایتی که از کتاب The Definitive Book of Body Language نوشته Allan Pease برگرفته شده است را نقل کنم تا بیشتر متوجه اصل موضوع شوید:

دو مرد از جنگلی می گذشتند که با گودال عمیق و بزرگی مواجه شدند. یکی از آنها گفت: «وای… چقدر گوده. بیا چندتا سنگ ریزه داخلش بیندازیم تا ببینیم گودیش چقدره».

آنها چند سنگ ریزه داخل گودال انداختند و منتظر ماندند، اما هیچ صدایی نیامد!

«وای… واقعاً گودال عمیقیه. بیا چندتا از این سنگ های بزرگ را داخلش بیندازیم. حتماً صدایی میاد.»

آنها دو سنگ به اندازه توپ فوتبال را برداشتند و داخل گودال انداختند و منتظر ماندند. اما باز هم صدایی نشنیدند!

یکی از آنها گفت: «آن طرف تر یک تکه از ریل آهن هست. اگه اونو داخل گودال بندازیم واقعاً صدایی درمیاد». آنها ریل سنگین را کشان کشان به طرف گودال آوردند و داخلش انداختن. اما هیچ صدایی نشنیدند.

ناگهان از داخل جنگل بزی ظاهر شد که مثل باد به طرف آنها می دوید. بز به سرعت به آنها نزدیک شد و درست از وسط آن دو مرد رد شد و به سرعت پا به فرار گذاشت. بعد به هوا پرید و داخل گودال ناپدید شد. دو مرد آنجا ایستادند و با حیرت به چیزی که دیده بودند فکر کردند!

چیزی نگذشت که کشاورزی از داخل جنگل بیرون آمد و گفت: «آهای! شما بز من رو ندیدین؟!»

«معلومه که دیدیم! عجیب ترین چیزی بود تا به حال دیده بودیم. مقل برق و باد از جنگل بیرون آمد و پرید توی این گودال!»

کشاورز گفت: «نه! اون بز من نبوده. بز من به یک تکه ریل راه آهن بسته بود».

!!!

………………………………………….

بگذارید با تصویر زیر، تکلیف تمام آنچه تا اینجا گفتم را یکسره کنم:

می بینید؟! هرکس اتفاقات و وقایع دنیا را صرفاً از دیدگاه و منظر خود می نگرد و تعبیر و تفسیر می کند!

بگذارید جان کلام را از زبان مولانا برای تان بگویم. چنانچه به دفتر سوم مولانا، صفحه ۳۷۳ مراجعه نمایید شعر بسیار زیبایی خواهید یافت. در این شعر، مولانا در ارتباط با ناقص بودن حواس انسان و عدم احاطه حواس به کلیت جهان، داستان جالبی را آورده است؛ که فیلی را در خانه تاریکی گذاشته بودند و هر کسی می خواست با لمس فیل، درباره چگونگی آن قضاوت کند.

هر کسی قضاوتش در مورد فیل، بستگی داشت به اینکه کدام عضو فیل را لمس کرده بود و ادراک با حواس پنجگانه را همانند لمس فیل و قضاوت در مورد چکونگی آن تشبیه کرده است. در حالیکه اگر در دست هر کس، شمعی بود، می توانست فیل را مشاهده نماید و قضاوت ناقصی در مورد آن نداشته باشد. قضاوت انسان ها در مورد جهان هستی و فلسفه آفرینش و هدف از خلقت و زندگی بعد از مرگ و کلیت جهان هستی، مثل همین قضیه فیل می باشد. اکثر انسان ها که با حواس ناقص خود و یا با علوم حسی و تجربی ناقص خود به این موضوعات نگاه می کنند، برداشت ناقصی از آنها دارند و خود و جامعه خود را در معرض خطر قرار می دهند:

پیل اندر خانهٔ تاریک بود                          عرضه را آورده بودندش هنود

       از برای دیدنش مردم بسی                     اندر آن ظلمت همی‌ شد هر کسی

   دیدنش با چشم، چون ممکن نبود            اندر آن تاریکیش، کف می‌ بسود

     آن یکی را کف به خرطوم اوفتاد                گفت همچون ناودان است این نهاد

آن یکی را دست بر گوشش رسید            آن بَر او، چون بادبیزن شد پدید

   آن یکی را کف چو بر پایش بسود              گفت شکلِ پیل دیدم چون عمود

          آن یکی بر پشت او بنهاد دست                گفت خود این پیل چون تختی بدست

    همچنین هر یک به جزوی که رسید           فهم آن می‌ کرد هر جا می‌ شنید

    از نظرگه گفتشان شد مختلف                  آن یکی دالش لقب داد، این الف

 در کف هر کس اگر شمعی بدی                اختلاف از گفتشان بیرون شدی

چشم حس همچون کف دستست و بس       نیست کف را بر همهٔ او دسترس

……………………………………………….

همه اینها را گفتم تا برسیم به این نکته که یک زبان حرکت بدن مشخص (مثلاً دست به سینه نشستن مشتری)، از دیدگاه من ممکن است معنی و مفهومی کاملاً متفاوت از دیدگاه شما داشته باشد. اما در این بین چه کسی تفسیر درست را داشته است؟ برای این کار، لازم است تا با ۳ قانون اصلی در خواندن دقیق زبان بدن افراد آشنایی داشته باشید.

ببینید؛ درحقیقت آنچه شما از زبان حرکات بدن یک فرد می بینید و می شنوید الزاماً بازتاب نگرش و تفکرات واقعی آن فرد نیست. لذا می بایست از ۳ قانون زیر تبعیت کنید تا بتوانید معنی درست و دقیق حرکات بدن مشتری خود را بیابید. حال ببینیم این ۳ قانون اصلی چیستند:

قانون شماره ۱: مجموعه حرکات بدن را بخوانید:

یکی از بزرگ ترین اشتباهات فروشندگان و نمایندگانی که در مهارتهای خواندن زبان بدن هنوز آماتور هستند این است که صرفاً یک حرکت خاص از مجموعه حرکات بدنی مشتری در یک لحظه را مورد تعبیر و تفسیر قرار می دهند. به عنوان مثال، دست به سینه نشستن در یک وضعیت، نشان دهنده حالت تدافعی یک فرد، و در وضعیتی دیگر نشان دهنده سرمای هوا می باشد!

برای تشریح بهتر این مسئله، می خواهم مثالی عینی را بزنم تا کاملاً متوجه مفهوم اصلی این مقاله شوید. برای اینکار ابتدا به تصویر زیر دقت کنید:

تعبیر شما از این مرد چیست؟ فرض کنید شما درحال توضیح دادن و صحبت درباره بیمه عمر پیشنهادی خود هستید و با آب و تاب دارید از پوشش های بیمه نامه تان حرف می زنید. اما زبان حرکات این مشتری دارد یک چیز را به روشنی نشان می دهد: «این مرد مطلب شما را نمی گیرد!».

به این حالت بدنی می گوییم: “ارزیابی انتقادی”

نشانه اصلی “ارزیابی انتقادی”، حرکت دست به سمت صورت به شکلی که “انگشت اشاره” به “گونه” اشاره می کند و انگشت میانی روی لب ها را می پوشاند و انگشت شست نیز زیر چانه قرار گرفته و از چانه محافظت می کند. مدرک دیگری که اثبات می کند این مشتری دارای افکار انتقادآمیزی درباره آنچه می شنود (توضیحات شما درباره بیمه عمر) دارد. این است که پاهایش را محکم روی هم انداخته و البته بازوهایش را نیز بر بدنش عمود کرده (که نشانه محکمی از حالت تدافعی است)؛ درحالیکه سر و چانه اش به سمت پاییت تمایل یافته (که این یکی نیز نشانه ای از حالتی منفی و گاهاً خصمانه می باشد). لذا تعبیر تمامی مجموعه حرکات بدن این مشتری، درحال مخابره این جمله به شما است:

«من از حرف های تو خوشم نمی آید! / من مخالف آنچه تو می گویی هستم ولی دارم جلوی احساسات منفی ام را می گیرم»

قانون شماره ۲: دنبال همخوانی بگردید:

آلبرت محرابیان می گوید: «۹۳% ارتباطات انسانی، غیر کلامی هستند!». آلن پیز هم در کتاب زبان حرکات بدن می گوید: «تأثیر نشانه های غیر کلامی، تقریباً ۵ برابر کلام است!». آنچه که هم “محرابیان” و هم “آلن پیز” روی آن تأکید دارند این است که هرگاه کلام و زبان بدن ناسازگار می شوند، مردم (و مخصوصاً زنان) اغلب بر زبان حرکات بدن فرد مقابل، تکیه می کنند و به محتوای شفاهی گفتار وی توجه چندانی نشان نمی دهند!!!

به عبارت ساده تر اگر از مردی که در بالا تصویرش را می بینید بپرسم که عقیده اش درباره سخنان شما چیست و او بگوید که با شما مخالف است، نشانه های زبان بدنش با جملات شفاهی اش همخوانی دارد. اما اگر او می گفت که با حرف های شما موافق است، به احتمال بسیار قوی، دروغ گفته، زیرا کلمات و حرکاتش با یکدیگر همخوانی ندارند!

بنابراین: وقتی کلام شخص و زبان بدن او در تضاد هستند، مخاطب، زبان بدن را به کلام فرد ترجیح داده و از آن پس، کلام فرد را نادیده می گیرد. 

قانون شماره ۳: حرکات بدن شخص را در چارچوب آنها بخوانید:

همه حرکات زبان بدن می بایست در چارچوبی که رُخ می دهند مورد توجه قرار گیرند. به طور مثال اگر کسی در یک روز بسیار سرد زمستانی دست به سینه درحالیکه پاهایش را محکم روی هم انداخته و در ایستگاه اتوبوس نشسته و چانه اش هم پایین باشد به احتمال قوی به این معناست که سردش شده و نه اینکه حالتی تدافعی داشته باشد.

اما اگر همین شخص، به مانند تصویر بالا، سر میزی روبروی شما نشسته باشد و قرار باشد تا بیمه عمر پیشنهادی شما را بخرد، به درستی می توان حرکت بدنی او را به این معنا دانست که نسبت به پیشنهاد شما احساس منفی دارد و احتمالاً به شما پاسخ رد خواهد داد.

بنابراین باید بیاموزید که مجموعه تمامی حرکات زبان بدن را آنهم در چارچوب و موقعیت زمانی و مکانی فرد مقابل خود، مورد تعبیر و تفسیر قرار دهید؛ نه اینکه صرفاً چون یک نفر دست به سینه نشسته فوراً نتیجه گیری کنید که او حالتی تدافعی دارد. شعر زیبای مولانا را حفظ کنید تا همواره یادآور شما در اینگونه لحظات باشد.

چرا به راحتی در تعبیر و تفسیر زبان حرکات بدن دچار اشتباه می شویم؟

کسی که ملایم یا شُل دست می دهد (مخصوصاً اگر مرد باشد)، احتمالاً از سوی یک فروشنده آماتور که به تازگی با زبان بدن آشنا شده است، متهم می شود که شخصیتی ضعیف و متزلزل دارد. اما لحظه ای به این فکر کنید که اگر آن شخص آرتروز یا ناراحتی مفاصل در دستش داشته باشد احتمالاً برای اجتناب از درد امکان دارد شُل دست دهد. (خود من نیز بیش از یکسال به دلیل شکستگی دو انگشت دست راستم بر اثر تصادف با دوچرخه، دچار همین مشکل بودم!)

گاهاً کسانی که لباسی تنگ و چسبان به تن دارند ممکن است نتوانند آنطور که می خواهند راه بروند یا بنشینند و این امر می تواند روی زبان حرکات بدن آنها تأثیرگذار باشد. یا اینکه مثلاً اشخاص چاق نمی توانند پاهای شان را روی هم بیندازند. یا زنانی که دامنی تنگ می پوشند نیز با پاهای چسبیده به هم می نشینند و این از نشر یک آماتور اینگونه تعبیر می شود که حتماً با یک فرد محافظه کار مواجه است!

بنابراین همانگونه که می بینید تعبیر زبان حرکات بدن افراد آنقدرها هم که تصور می شود فرمولیزه شده و ثابت نیست و بارها و بارها ممکن است مرتکب خطا در تعبیر و تفسیر آن شوید تا درنهایت و با تمرین و ممارست زیاد به مهارت کافی دست یابید.

کامنت ها و نظرات ارزنده شما در زیر، می تواند برای من نشان دهنده این باشد که میزان علاقه نمایندگان و بازاریابان بیمه نسبت به مقوله زبان بدن چقدر است و اینکه آیا این مبحث آنقدر محبوبیت دارد که آن را با ارائه مقالاتی تخصصی تر و حرفه ای تر و حتی فیلم های آموزشی ادامه دهم یا خیر.

منبع :استاد حامد عسگری

نوشتن دیدگاه

شما میتوانید از تصاویر مخصوص خود در قسمت نظرات استفاده نمایید برای اینکار از وب سایت آواتارکمک بگیرید .

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

تمام حقوق این سایت برای © 2018 بیمه دانا. محفوظ است.
طراحی و پشتیبانی توسط هینگ . آی آر